O Freguês Tem Sempre Razão

A máxima o freguês tem sempre razão não é um bordão de agora com a ramificação do marketing de relacionamento, muito pelo contrário. Grandes companhias de varejo no mundo inteiro tem como filosofia de negócio essa máxima há muitos anos. Algumas viraram cases de sucesso que se perpetua até hoje. Em Recife, tem uma rede varejista de tecido chamada de "Casas Zé Araújo" que sempre fez suas ações de comunicação desde a década de 70 com o slogan "Casas Zé Araújo, onde quem manda é o freguês". Talvés seja por isso que ela continua sendo a Top-of-Mind das pessoas de terceira idade e dos consumidores de tercido de Pernambuco. Nos Estados Unidos, em Connecticut, na década de 20, um fazendeiro conseguiu transformar um simples trabalho familiar de venda de leite porta-a-porta na maior rede supermercadista com maior rentabilidade por m² do mundo, apenas com a filosofia de que o cliente tem sempre razão. Sua política de negócio está estampada na entrada de suas lojas nos EUA: "Our Policy, The Customer is Always Right, Rule 2 - If the Customer is Ever Wrong, Re-Read Rule 1". Algumas grandes empresas do mesmo setor já tentaram imitar a filosofia da Stew Leonard`s. O grande problema é que esta cultura não pode ser implantada de uma hora para outra na cabeça dos clientes internos para que eles repassem aos clientes externos e consumidores. Isso tem de ser uma política corporativa que a empresa nasça com ela ou mude a política de negócio para implantar uma nova gestão como essa. Não resta dúvida que a política do clientes está sempre certo gera muita rentabilidade para o negócio e uma sustentabilidade duradoura. Isso porque o custo de manter o cliente que já teve a primeira experiência de compra e se sentiu plenamente satisfeito é muito menor que atrair um novo cliente. Além do mais, um cliente plenamente satisfeito tende a voltar com novos clientes. Um exemplo simples e prático que ocorreu comigo hoje. Ao voltar de Buenos Aires - Argentina - estava com vontade de passar o fim-de-semana com minha mulher em Porto de Galinhas (PE - Brasil) e jantar num lugar chamado "La Creperia", porque há anos viemos e jantamos uma bela Pizza de Roquefort com Rúculas e Manjericão com sucos que só esta casa sabe fazer. Para nossa surpresa, a pizza veio queimada e o suco não estava mais sendo servido com o Leite Condensado derramado e desenhado no copo. Não tivemos dúvida e chamamos o garçom para que ele verificasse a pizza que até tínhamos tentado comer e para perguntar porque o suco não era o mesmo. O jovem garçom se desculpou pela pizza e perguntou qual outra gostaríamos de pedir sem custo adicional e que chamaria o barman para fazer o suco como tínhamos conhecido há anos atrás. Ou seja, no final saímos do restaurante elogiando a entrada de Brusquettas fantásticas, a verdadeira boa pizza italiana à lenha, o suco mágico que minha mulher adora e o atendimento. Além de ficar comentando de forma positiva este case neste blog. Um forte abraço a todos e até o próximo tema!!!